स्टारबक्स के सीईओ ब्रायन निकोल का मानना है कि इस मशहूर कॉफी चेन का भविष्य इसके अतीत में गहराई से निहित है। अपने पहले सप्ताह के दौरान कर्मचारियों और ग्राहकों को लिखे एक खुले पत्र में, निकोल ने समुदाय-केंद्रित स्थानों को बनाने के लिए अपना दृष्टिकोण साझा किया, जिसमें आरामदायक बैठने की व्यवस्था हो, ताकि जुड़ाव को बढ़ाया जा सके।
मंगलवार को जारी एक बयान में, कॉफी कंपनी के नए अध्यक्ष ने खुलासा किया कि, ग्राहक अनुभव का मूल्यांकन करने और संचालन, स्टोर डिजाइन, विपणन और उत्पाद विकास पर चर्चा करने के लिए स्टारबक्स स्थानों का दौरा करने के कुछ सप्ताह बाद, “दो सत्य सामने आए।”
“सबसे पहले, स्टारबक्स एक प्यारा ब्रांड है जिसके लोग बहुत अच्छे हैं। हम लोगों के जीवन और उनके समुदायों के साथ जुड़े हुए हैं। दूसरे, लोगों में यह भावना आम है कि हम अपने मूल से दूर चले गए हैं। हमारे पास अपने भागीदारों और बदले में अपने ग्राहकों के लिए स्टोर का अनुभव बेहतर बनाने का अवसर है,” उन्होंने कहा।
इस अंतर्दृष्टि के साथ, निकोल ने चार प्रमुख क्षेत्रों की रूपरेखा तैयार की, जहां वह कंपनी के प्रयासों पर फिर से ध्यान केंद्रित करेंगे। उन्होंने कहा, “हम स्टारबक्स पर वापस आ रहे हैं। हम उस पर फिर से ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जिसने हमेशा स्टारबक्स को अलग किया है – एक स्वागत करने वाला कॉफ़ीहाउस जहाँ लोग इकट्ठा होते हैं और जहाँ हम अपने कुशल बरिस्ता द्वारा हस्तनिर्मित बेहतरीन कॉफ़ी परोसते हैं। यह हमारी स्थायी पहचान है। हम यहाँ से नवाचार करेंगे।”
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नई नीतियां
निकोल की रणनीति बरिस्ता को सशक्त बनाने से शुरू होती है, यह सुनिश्चित करके कि उनके पास हर बार बेहतरीन पेय तैयार करने के लिए उपकरण और समय है। दूसरा फोकस “हर सुबह सही सुबह” पर है, जिसे उन्होंने भोजन और पेय की समय पर डिलीवरी के माध्यम से ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के रूप में वर्णित किया।
तीसरा, उनका लक्ष्य स्टोर में अनुभव को बेहतर बनाकर स्टारबक्स को सर्वोत्कृष्ट सामुदायिक कॉफ़ीहाउस के रूप में पुनः स्थापित करना है। इसमें आरामदायक बैठने की जगह, विचारशील डिज़ाइन और ‘जाने के लिए’ और ‘यहाँ के लिए’ सेवा के बीच स्पष्ट अंतर के साथ आकर्षक स्थान बनाना शामिल है।
निकोल ने जोर देकर कहा, “अब समय आ गया है कि हम अपनी कहानी फिर से सुनाएं,” उन्होंने भागीदारों और हितधारकों से समुदाय में अपनी भूमिका और स्टारबक्स द्वारा दिए जाने वाले अनूठे अनुभव को अपनाने का आग्रह किया। अमेरिका में इस दृष्टिकोण का समर्थन करने के लिए, वह भागीदार और ग्राहक अनुभव को बढ़ाने, आपूर्ति श्रृंखला में सुधार करने और ऐप और मोबाइल ऑर्डरिंग प्लेटफ़ॉर्म को विकसित करने के लिए प्रौद्योगिकी में निवेश करने की योजना बना रहे हैं।
हालांकि ये पहल शुरू में अमेरिका में शुरू की जाएंगी, निकोल को स्टारबक्स के 87 अंतरराष्ट्रीय बाजारों में महत्वपूर्ण विकास की संभावना दिखती है। उन्होंने मध्य पूर्व जैसे क्षेत्रों में अवसरों पर प्रकाश डाला, जहां कंपनी ब्रांड की गलत धारणाओं को दूर करने का लक्ष्य रखती है, और एशिया प्रशांत, यूरोप और लैटिन अमेरिका में, जहां स्टारबक्स पहले से ही काफी लोकप्रिय है।
अपने पहले 100 दिनों में, निकोल स्टोर्स और सहायता केंद्रों का दौरा करेंगे तथा इन महत्वपूर्ण प्रारंभिक कदमों को आगे बढ़ाने के लिए साझेदारों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ मिलकर काम करेंगे।