ब्रिटिश एयरवेज के सीईओ ने कहा कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) विमानन उद्योग में दक्षता में काफी सुधार कर सकती है। CNBC-TV18 की रिपोर्ट के अनुसार, ब्रिटिश एयरवेज के ग्लोबल सीईओ सीन डॉयल ने कहा कि ग्राहक अनुभव और परिचालन दक्षता बढ़ाने में AI तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है, क्योंकि उन्होंने भारत में उड़ान भरने के 100 साल पूरे होने पर एयरलाइन की विस्तार योजनाओं की रूपरेखा तैयार की।
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मानव एजेंटों को सशक्त बनाने के लिए एआई
डॉयल ने ग्राहक सेवा में एआई की भूमिका पर जोर दिया, विशेष रूप से एयरलाइन के सगाई केंद्रों में मानव एजेंटों की सहायता में। उन्होंने बताया कि एआई जटिल ग्राहक प्रश्नों को शीघ्रता से हल करने में एजेंटों की सहायता करेगा, जिससे मानवीय स्पर्श को कम किए बिना प्रतिक्रिया समय में सुधार होगा।
रिपोर्ट के अनुसार, डॉयल ने कहा, “एआई लेनदेन को काफी तेज कर सकता है, जो ग्राहक सेवा को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है।” उन्होंने कहा कि वह जटिल प्रश्नों के लिए तुरंत समाधान प्रदान करके एंगेजमेंट सेंटरों में एआई सहायक एजेंटों की कल्पना करते हैं, जिससे प्रतिस्थापन के बजाय मानवीय बातचीत को सशक्त बनाया जा सके। उन्हें। “जब ग्राहक संपर्क करते हैं, तो वे मानवीय स्पर्श चाहते हैं, और हमारा लक्ष्य एजेंटों को उन सूचनाओं से लैस करना है जो उन्हें उन जरूरतों को प्रभावी ढंग से पूरा करने के लिए आवश्यक हैं।”
संचालन को अनुकूलित करने में एआई की भूमिका
कथित तौर पर, डॉयल ने नेटवर्क व्यवधानों का अनुकरण करने और मौसम संबंधी चुनौतियों के बाद पुनर्प्राप्ति समय में सुधार करने में इसके उपयोग का हवाला देते हुए संचालन को अनुकूलित करने में एआई की क्षमता की ओर भी इशारा किया। जबकि एआई परिचालन सुधारों में एक केंद्रीय भूमिका निभाएगा, डॉयल ने रेखांकित किया कि उद्योग के भौतिक संचालन में मानव भागीदारी महत्वपूर्ण बनी हुई है।
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रिपोर्ट के अनुसार, डॉयल ने कहा, “मशीन लर्निंग, आज की कंप्यूटिंग शक्ति का लाभ उठाकर, हमें बेहतर संचालन चलाने में सक्षम बनाएगी।”
ब्रिटिश एयरवेज ने पहले से ही कई एआई उपयोग मामलों को लागू किया है, अपने आईटी बुनियादी ढांचे और डेटा प्रबंधन को अपग्रेड करके भविष्य के एआई अनुप्रयोगों की तैयारी पर ध्यान केंद्रित किया है। उदाहरण के लिए, एयरलाइन ने इंजीनियरिंग रिपोर्ट के लिए इलेक्ट्रॉनिक लॉग कैप्चर को एकीकृत किया है, जिससे इंजीनियरों को मुद्दों को सक्रिय रूप से संबोधित करने की अनुमति मिलती है, जिससे बेड़े के स्वास्थ्य और विश्वसनीयता में सुधार होता है। रिपोर्ट के अनुसार, डॉयल ने कहा, “हम एआई का प्रभावी ढंग से दोहन करने के लिए मजबूत नींव रख रहे हैं।”
एआई और प्रौद्योगिकी आधुनिकीकरण में निवेश
एयरलाइन का AI में GBP 100 मिलियन निवेश एजेंडा है, जिसका उद्देश्य बेड़े के स्वास्थ्य, तकनीकी विश्वसनीयता और ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया समय को बढ़ाना है। रिपोर्ट के मुताबिक, एआई के अलावा, ब्रिटिश एयरवेज अपनी सेवाओं और प्रौद्योगिकी को आधुनिक बनाने के लिए 7 बिलियन जीबीपी का निवेश कर रही है। इसमें से लगभग 700 मिलियन जीबीपी आईटी अपग्रेड के लिए आवंटित किया जाएगा, जिसमें एक नई वेबसाइट, ऐप और बेहतर परिचालन प्रणाली शामिल है।
रिपोर्ट में कहा गया है, “इस निवेश का आधा हिस्सा एक नई वेबसाइट और ऐप विकसित करने में जाएगा, जबकि अन्य आधा हमारे परिचालन सिस्टम को अपग्रेड करने पर केंद्रित होगा।”
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भारत एक तकनीकी केंद्र के रूप में
रिपोर्ट में डॉयल के हवाले से कहा गया है कि भारत एयरलाइन की तकनीकी रणनीति में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, ब्रिटिश एयरवेज टाटा कंसल्टेंसी सर्विसेज के साथ सहयोग कर रहा है और नोएडा और गुड़गांव में अपने एंगेजमेंट सेंटरों पर परीक्षण कर रहा है।