ओला के लिए भाविश अग्रवाल के विवादास्पद ट्वीट्स बनाम ज़ोमैटो के लिए दीपिंदर गोयल के व्यावहारिक दृष्टिकोण, कैसे नेतृत्व शैलियाँ ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करती हैं

सारांश

एक विवादास्पद सोशल मीडिया विवाद के बाद ज़ोमैटो के दीपिंदर गोयल और ओला इलेक्ट्रिक के भाविश अग्रवाल के भिन्न नेतृत्व दर्शन की जांच करें।

ओला बनाम ज़ोमैटो: सीईओ की नेतृत्व शैली निश्चित रूप से स्टार्ट-अप की दुनिया में टैबलॉयड के भीतर है, जहां एक ग्राहक कंपनी को तोड़ या बना सकता है। दो बड़े नाम, ओला इलेक्ट्रिक के सीईओ भाविश अग्रवाल और ज़ोमैटो के सीईओ दीपिंदर गोयल, सुर्खियाँ बटोर रहे हैं, लेकिन बहुत अलग कारणों से। ग्राहकों के साथ बातचीत की उनकी शैली उनके व्यक्तित्व के बारे में बहुत कुछ बताती है, लेकिन इस तरह ये पैटर्न ग्राहकों की संतुष्टि की धारणा को प्रभावित करते हैं।

भाविश अग्रवाल की आक्रामक मुद्रा

6 अक्टूबर को कॉमेडियन कुणाल कामरा ने उस समय सोशल मीडिया पर तूफान ला दिया जब उन्होंने कथित तौर पर एक सर्विस सेंटर में बेकार बैठे ओला इलेक्ट्रिक स्कूटर की तस्वीर ट्वीट की। अपने उत्पादों की गुणवत्ता और सुरक्षा के संबंध में बहुत प्रासंगिक चिंताओं पर सहमत होने के बजाय, अग्रवाल ने कामरा के साथ तीखी नोकझोंक जारी रखी। अग्रवाल के उग्र प्रत्युत्तरों में कामरा पर व्यक्तिगत कटाक्ष शामिल थे, उन्हें ऐसा व्यक्ति बताया गया जो “भुगतान किए गए पोस्ट” के साथ ओला की छवि को खराब करेगा। वापस डायल करने के संकेतों से दूर, अग्रवाल के गुस्से वाले जवाब संभावित ग्राहकों को उनके कथित अहंकार को सामने लाने के लिए विरोधी ध्रुव थे।

इस सार्वजनिक विवाद के दुष्परिणाम सामने आए: जबकि अग्रवाल ने ऑनलाइन विवाद जारी रखा, उनकी कंपनी को अपने स्कूटरों के बारे में लगभग 80,000 मासिक शिकायतें प्राप्त हुईं। इसके साथ ही ग्राहकों की शिकायतों को पूरी तरह से नजरअंदाज करना भी उनके खिलाफ प्रतिक्रिया का कारण बना। उनकी “बेवकूफ” मुद्रा के लिए उनकी आलोचना की गई और दुनिया को आश्चर्य हुआ कि क्या उनकी पीआर मशीनरी इस तरह की पीआर पराजय को संभाल सकती है।

ओला बनाम ज़ोमैटो – सोशल मीडिया प्रतिक्रियाएं

कुणाल कामरा और भाविश अग्रवाल के बीच हुई इस तीखी बहस के बाद सोशल मीडिया पर खूब रिएक्शन आ रहे हैं. लोग भाविश के व्यवहार और उनके जवाबों से असहमति जता रहे हैं और अपने ओला बनाम जोमैटो पोस्ट शेयर कर रहे हैं. एक व्यक्ति ने ओला और ज़ोमैटो सीईओ के दोनों ट्वीट साझा किए और लिखा, “मैं भारत से आता हूं, जहां हमारे पास कुशल सीईओ हैं और इसके विपरीत भी। एक अन्य व्यक्ति ने ट्वीट किया, “उनका व्यवहार उनके द्वारा बनाए गए उत्पादों में परिलक्षित होता है। अहंकार तुम्हें कहीं नहीं ले जाएगा; हमेशा सीखते रहो।”

दीपिंदर गोयल द्वारा की गई रणनीति सहानुभूतिपूर्ण थी

इसके ठीक विपरीत, दीपिंदर गोयल ने अपने सहानुभूतिपूर्ण और व्यावहारिक नेतृत्व दृष्टिकोण के कारण सभी का सम्मान और प्रशंसा हासिल की है। उन्होंने हाल ही में ज़ोमैटो ऑर्डर लेना शुरू किया, इसलिए डिलीवरी पार्टनर्स के मुद्दों को समझा जा सकता है, जो ज़मीनी स्तर पर कई समस्याओं का सामना कर रहे हैं। व्यवसाय की जमीनी हकीकत से जुड़ने की इच्छा के साथ विनम्रता का कार्य न केवल कर्मचारियों के बीच बल्कि ग्राहकों के बीच भी इतना लोकप्रिय हो गया।

जब गोयल को ड्यूटी के दौरान एक मॉल में प्रवेश से मना कर दिया गया तो गिग वर्कर्स के साथ व्यवहार का मुद्दा उठने लगा। उनकी सक्रियता, क्योंकि वह वह व्यक्ति हैं जो उन कामकाजी परिस्थितियों में सुधार के बारे में ट्वीट करते हैं जिनकी उन्हें ज़रूरत है, एक ऐसे नेता को जन्म देती है जो अपनी टीम और उनके सामने आने वाली सभी परिचालन समस्याओं के बारे में बहुत चिंतित है। जुड़ाव का एक ऐसा रूप होगा जो ग्राहकों के जीवन में वफादारी और संतुष्टि लाता है क्योंकि वे एक ऐसे सीईओ में विश्वास करते हैं जो शीर्ष से नेतृत्व करता है लेकिन अपनी आस्तीन चढ़ाने और शामिल होने के लिए बाहर आता है।

ग्राहक संतुष्टि प्रभाव

अग्रवाल और गोयल के बीच संघर्ष इस बात की पुष्टि करता है कि नेतृत्व शैली और ग्राहक संतुष्टि के बीच एक संबंध होना चाहिए। अग्रवाल के आक्रामक व्यक्तित्व ने व्यक्तिगत शिकायतों को बढ़ावा देने के साथ-साथ उनकी प्रतिष्ठा को भी धूमिल किया है, जिससे ओला इलेक्ट्रिक के प्रति ग्राहकों का विश्वास बुरी तरह प्रभावित हो सकता है। इस तरह की घटना सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक अनुभवों और जनता की राय को बढ़ाकर आज ग्राहकों को प्रभावित करेगी, और इसलिए, यह दीर्घकालिक प्रभाव ला सकती है।

दूसरी ओर, गोयल के सहानुभूति-आधारित नेतृत्व दृष्टिकोण ने उन्हें पहचान और स्वीकृति दिलाई है। वह ग्राहकों के साथ-साथ डिलीवरी पार्टनर्स के साथ बातचीत करने में संकोच नहीं करते हैं, जिससे एक अच्छी ब्रांड छवि हासिल करने में मदद मिलती है और परिणामस्वरूप, वफादारी और संतुष्टि मिलती है। ऐसे मामलों में ग्राहक प्रतिधारण और कंपनियों के विकास का जबरदस्त प्रभाव पड़ता है क्योंकि अधिक से अधिक लोग उन ब्रांडों की ओर झुकेंगे जिनके पास पहुंच योग्य और समझदार नेता हैं।

दो किरदार भाविश अग्रवाल और दीपिंदर गोयल से अलग नहीं हो सकते; उनके विरोधाभासी व्यवहार इस स्टार्ट-अप पारिस्थितिकी तंत्र में नेताओं के लिए एक आवश्यक सबक के रूप में काम करते हैं। जिस शैली के साथ सीईओ आलोचना और ग्राहकों को संभालते हैं, वह किसी ब्रांड की प्रतिष्ठा और अंततः ग्राहक संतुष्टि के स्तर को निर्धारित करने में काफी मदद कर सकता है। चूंकि ग्राहकों द्वारा वफादारी न तो आसानी से जीती जा सकती है और न ही खोई जा सकती है, अगर कभी दीपिंदर बाहर निकलते हैं और संतुलित दृष्टिकोण अपनाते हैं जो सहानुभूति और समझ पर केंद्रित है तो यह दीर्घकालिक सफलता की कुंजी साबित होगी।