एयर इंडिया ने हाल ही में एक यात्री को पैसे वापस किए, जिसका शिकागो-दिल्ली फ्लाइट में प्रथम श्रेणी का अनुभव बेहद असंतोषजनक था। यात्री अनिप पटेल, शिकागो स्थित वीसी फर्म कैपेटेल इन्वेस्टमेंट्स के संस्थापक, ने एकतरफा प्रथम श्रेणी के टिकट के लिए $6,300 का भुगतान किया, लेकिन केबिन की हालत देखकर हैरान रह गए। दागदार सीटों और गंदे कालीनों से लेकर टूटी हुई इन-फ्लाइट एंटरटेनमेंट (IFE) प्रणालियों तक, पटेल ने इस फ्लाइट को अब तक की सबसे खराब फ्लाइट में से एक बताया। वायरल इंस्टाग्राम वीडियो में पोस्ट की गई उनकी कुंठाओं ने एयर इंडिया के पुराने बेड़े और अंतरराष्ट्रीय मार्गों पर खराब सेवा गुणवत्ता को लेकर चिंताओं को फिर से जगा दिया है।
पटेल के 15 घंटे के अनुभव को दर्शाने वाले इंस्टाग्राम पर वायरल वीडियो में एयर इंडिया के प्रथम श्रेणी के केबिन की खराब होती स्थिति को दर्शाया गया है। पटेल ने वीडियो में बताया, “सब कुछ टूटा-फूटा था, बर्बाद हो गया था।” उन्होंने आगे बताया कि मेनू में 30% खाद्य विकल्प उपलब्ध नहीं थे, और भोजन सेवा “पहले आओ, पहले पाओ” प्रणाली पर आधारित थी। उनका अनुभव केबिन की समग्र गंदगी, बचा हुआ भोजन और गैर-कार्यात्मक मनोरंजन प्रणालियों से खराब हो गया, जिससे उन्हें लंबी यात्रा के दौरान निराशा हुई।
पटेल के इंस्टाग्राम पोस्ट ने तुरंत ही लोकप्रियता हासिल कर ली, इसे हज़ारों लोगों ने देखा और एयर इंडिया को जवाब देने के लिए प्रेरित किया। हालाँकि पटेल ने एयरलाइन के साथ औपचारिक शिकायत दर्ज नहीं की, लेकिन वीडियो देखने के बाद एयर इंडिया ने उनसे संपर्क किया और उन्हें पूरा पैसा वापस करने की पेशकश की। पटेल ने इंस्टाग्राम पर साझा किया, “उन्होंने इसे सही किया,” उन्होंने स्वीकार किया कि एयर इंडिया ने खराब अनुभव की जिम्मेदारी ली।
एयर इंडिया के पुराने बेड़े के बारे में शिकायतें बढ़ती जा रही हैं
यह कोई अकेला मामला नहीं है। एयर इंडिया के पुराने विमान से यात्रा करने वाले यात्री, खास तौर पर अमेरिका के लिए लंबी दूरी के अंतरराष्ट्रीय मार्गों पर, अपनी नाराजगी जाहिर कर रहे हैं। प्रथम श्रेणी के राउंड-ट्रिप किराए के 16 लाख रुपये तक पहुंचने के साथ, यात्री पुराने केबिन और खराब सुविधाओं से लगातार निराश हो रहे हैं। मुंबई-नेवार्क फ्लाइट में एक यात्री ने भी ऐसी ही शिकायत की, जिसने टूटी हुई ट्रे, खराब रीडिंग लाइट और 16 घंटे की उड़ान के दौरान मनोरंजन के पूर्ण अभाव के बारे में ट्वीट किया।
प्रीमियम कीमतें वसूलने के बावजूद, एयर इंडिया के पुराने वाइडबॉडी विमान – जिनमें से कुछ को अभी भी नवीनीकरण से कई साल दूर हैं – उपेक्षा के संकेत दे रहे हैं। जनवरी 2022 में जब टाटा समूह ने एयरलाइन का अधिग्रहण किया था, तब इस बेड़े को टाटा समूह ने विरासत में लिया था, लेकिन सार्वजनिक क्षेत्र की कंपनी के रूप में अपने अंतिम वर्षों में इसमें कोई महत्वपूर्ण उन्नयन या नवीनीकरण नहीं हुआ है। रखरखाव संबंधी मुद्दों, कोविड-19 और रूस-यूक्रेन युद्ध के कारण वैश्विक आपूर्ति श्रृंखला व्यवधानों के कारण एयर इंडिया की नवीनीकरण योजनाओं में देरी हुई है।
एक बहुत जरूरी सुधार की राह पर
बढ़ती आलोचना के जवाब में, एयर इंडिया ने लंबी देरी और टूटी सीटों के लिए रिफंड जारी करना शुरू कर दिया है। एयरलाइन ने यह भी घोषणा की कि वह आखिरकार अपने लंबे समय से प्रतीक्षित $400 मिलियन के नवीनीकरण कार्यक्रम को लागू कर रही है। 16 सितंबर, 2024 को, एयरलाइन ने इस ओवरहाल के हिस्से के रूप में 27 एयरबस A320neo और 40 बोइंग वाइडबॉडी एयरक्राफ्ट (777 और 787) को अपग्रेड करना शुरू कर दिया। यात्री नई सीटों, कालीनों, पर्दों और असबाब के साथ-साथ अंतरराष्ट्रीय मानकों को पूरा करने वाले आधुनिक केबिन की उम्मीद कर सकते हैं।
नवीनीकरण की प्रक्रिया चरणों में होगी, जिसकी शुरुआत नैरोबॉडी एयरबस बेड़े से होगी, उसके बाद वाइडबॉडी बोइंग विमान होंगे। एयरबस विमानों के लिए अपग्रेड 2025 के मध्य तक पूरा होने की उम्मीद है, जिसके बाद बोइंग बेड़े में भी इसी तरह का बदलाव किया जाएगा।
हालांकि, एयर इंडिया के पुराने लंबी दूरी के विमानों पर उड़ान भरने वाले पटेल जैसे यात्रियों के लिए बेहतर सेवा और आरामदायक केबिन के लिए इंतजार करने में अभी भी सालों लग सकते हैं। हालाँकि एयर इंडिया की अपने बेड़े को आधुनिक बनाने की योजना आखिरकार शुरू हो गई है, लेकिन यात्रियों को नवीनीकरण पूरा होने तक मौजूदा हालात को सहना होगा।
एयर इंडिया के लिए सुधार का लंबा रास्ता
बेड़े के रखरखाव और ग्राहक संतुष्टि के साथ एयर इंडिया के मुद्दे लंबे समय से चले आ रहे हैं। जबकि टाटा समूह द्वारा एयरलाइन के अधिग्रहण ने भविष्य के बारे में आशावाद पैदा किया है, वर्तमान बेड़े की स्थिति वर्षों की उपेक्षा को दर्शाती है। हालाँकि रिफंड की पेशकश करने का हालिया कदम सही दिशा में एक कदम का संकेत देता है, लेकिन एयरलाइन को अपनी प्रतिष्ठा को बहाल करने के लिए एक कठिन लड़ाई का सामना करना पड़ रहा है, खासकर प्रीमियम-भुगतान करने वाले यात्रियों के बीच।
सवाल यह है कि क्या एयर इंडिया का महत्वाकांक्षी पुनर्गठन अपने खोए हुए ग्राहकों को वापस पाने और उच्च सेवा मानक स्थापित करने वाली अन्य अंतरराष्ट्रीय एयरलाइनों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए पर्याप्त होगा? यह तो समय ही बताएगा क्योंकि यात्री एयरलाइन के बदलाव का बेसब्री से इंतजार कर रहे हैं।